Politique de remboursement

Préambule

La présente Politique de retour & remboursement (la « Politique ») définit les conditions et modalités de retour, d'échange et de remboursement des produits achetés sur https://www.cloudcapanna.com (le « Site »), exploité par VINSOLEO OÜ, opérant sous la marque CloudCapanna (le « Vendeur »).

Elle complète les Conditions Générales de Vente et d'Utilisation (« CGVU ») du Site et doit être lue conjointement avec celles-ci. En cas de contradiction sur une matière que la présente Politique régit expressément, la Politique prévaut, sans préjudice des dispositions impératives applicables au Consommateur.

Elle distingue clairement :

le droit légal de rétractation (14 jours) dont bénéficie le Consommateur au sein de l'Union européenne (Article 2) ;
les garanties légales applicables aux produits défectueux ou non conformes (Article 6), régies par l'Article « Garantie des produits » des CGVU.

Coordonnées

Marque : CloudCapanna
Site : https://www.cloudcapanna.com
E-mail (unique canal de traitement des retours) : contact@cloudcapanna.com
Délai de réponse SAV indicatif : 24 à 48 heures ouvrées.

Article 1 — Objet, principes et condition préalable impérative

1.1. Toute demande de retour, d'échange ou de remboursement suppose une demande préalable adressée par e-mail à contact@cloudcapanna.com, mentionnant a minima le numéro de commande et le ou les produits concernés, avant tout renvoi.

1.2. Condition impérative — aucun retour spontané. Le Client ne doit jamais réexpédier un produit sans avoir préalablement contacté le Vendeur et reçu ses instructions de retour (et, le cas échéant, l'étiquette de retour prépayée). Un produit renvoyé de la propre initiative du Client, sans demande préalable ni étiquette fournie par le Vendeur, pourra être refusé ; dans ce cas, les frais et les risques liés à l'acheminement (dont la perte ou l'endommagement) demeurent à la charge exclusive du Client, et le retour est réputé non reçu tant que le Vendeur n'en a pas la possession effective.

1.3. Les présentes stipulations s'appliquent sans préjudice des droits impératifs du Consommateur au titre du droit de l'Union européenne et du droit de son pays de résidence habituelle.

Article 2 — Droit légal de rétractation (Consommateurs UE — 14 jours)

2.1. Délai. Le Consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires, à compter du jour où lui-même (ou un tiers désigné par lui, autre que le transporteur) prend physiquement possession du produit, pour notifier au Vendeur sa décision de se rétracter, sans avoir à motiver sa décision et sans pénalité, sous réserve des exceptions de l'Article 5.

2.2. Notification. Pour exercer ce droit, le Consommateur notifie sa décision par une déclaration dénuée d'ambiguïté, par e-mail à contact@cloudcapanna.com (en indiquant le numéro de commande et le ou les produits concernés) ou au moyen du formulaire type de rétractation mis à disposition sur le Site. Le Vendeur accuse réception de la demande sur un support durable (e-mail).

2.3. Renvoi. Après notification, le Consommateur renvoie le produit sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision, selon la procédure de l'Article 3.

2.4. Inspection et responsabilité au titre de la dépréciation. Le Consommateur peut manipuler et inspecter le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, dans des conditions comparables à celles admises en magasin. Il est tenu responsable de toute diminution de valeur résultant de manipulations excédant cette inspection ; dans ce cas, la dépréciation prévue à l'Article 4 s'applique, pouvant aller jusqu'à 100 % lorsque le produit est rendu invendable.

2.5. Remboursement. En cas de rétractation valablement exercée, le Vendeur rembourse les paiements reçus, y compris les frais de livraison standard (à l'exclusion des frais supplémentaires résultant d'un mode de livraison plus coûteux expressément choisi par le Client), le cas échéant diminués de la dépréciation justifiée au titre de l'Article 4.

2.6. Différé de remboursement. Le Vendeur peut différer le remboursement jusqu'à récupération effective du produit ou jusqu'à réception d'une preuve d'expédition valable, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits. Le remboursement est effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le Vendeur est informé de la décision de rétractation, sous réserve de ce qui précède.

2.7. Frais de retour.

Retour avec étiquette prépayée du Vendeur : gratuit. Lorsque le Vendeur fournit une étiquette de retour prépayée à la suite de la demande préalable (Article 1.1), les frais de retour sont pris en charge par le Vendeur, à la condition que le Client utilise l'étiquette fournie et respecte les consignes d'emballage et d'expédition communiquées.
Retour par les propres moyens du Client : si le Client choisit de renvoyer le produit sans utiliser l'étiquette prépayée, les frais de retour ainsi que les risques liés à l'acheminement jusqu'à réception effective par le Vendeur restent à sa charge. Les frais d'envoi qu'il choisit dans ce cadre ne sont pas remboursés.

Article 3 — Procédure de retour

3.1. Étape préalable obligatoire. Le Client adresse sa demande à contact@cloudcapanna.com (numéro de commande + produits). Le Vendeur communique alors les instructions de retour et, lorsque cela est proposé/éligible, l'étiquette de retour prépayée et les consignes d'emballage.

3.2. Retour avec étiquette prépayée (pris en charge). Le Client utilise exclusivement l'étiquette fournie et respecte les consignes. L'adresse de retour est celle figurant sur l'étiquette.

3.3. Retour autonome (choix du Client). À défaut d'utiliser l'étiquette, le retour s'effectue aux frais et sous la responsabilité du Client jusqu'à réception effective par le Vendeur (conservation d'une preuve d'expédition et suivi recommandé vivement conseillés). Adresse de retour autonome :

VINSOLEO OÜ — CloudCapanna
Harju maakond, Tallinn, Kesklinna linnaosa
Juhkentali tn 6-10
10118, Estonie

3.4. Colis mal adressé, en port dû ou contre-remboursement. Un colis expédié à une autre adresse que celle figurant sur l'étiquette prépayée (ou, en retour autonome, que l'adresse ci-dessus) peut ne pas être identifié/réceptionné ; dans ce cas, le retour est réputé non reçu tant que le Vendeur n'en a pas la possession effective. Les colis expédiés en port dû ou en contre-remboursement seront refusés.

Article 4 — État des produits retournés et dépréciation

4.1. Pour ouvrir droit à remboursement intégral, le produit doit être retourné complet (accessoires, notices, étiquettes, éléments fournis) et dans son emballage d'origine lorsque disponible, ou dans un emballage assurant une protection équivalente, immobilisé et suffisamment protégé pour le transport retour.

4.2. Dépréciation. Tout produit retourné utilisé au-delà d'une simple inspection, porté, lavé, endommagé, sali, incomplet, dé-étiqueté, ou insuffisamment protégé (y compris lorsque cela entraîne une détérioration pendant le transport retour) pourra faire l'objet d'une déduction correspondant à la perte de valeur, pouvant aller jusqu'à 100 % lorsque le produit est rendu invendable, dans la mesure permise par la loi applicable. Le remboursement peut alors être réduit à due concurrence, voire ramené à 0 €.

4.3. Contrôle qualité documenté. Le Vendeur procède à un contrôle du produit à réception et documente l'état constaté (constat écrit, photographies) afin de justifier toute dépréciation appliquée.

4.4. Lorsque le produit est rendu invendable, le Vendeur pourra, selon la situation, faire procéder à son renvoi au Client à ses frais, ou proposer sa mise au rebut avec l'accord préalable du Client.

Article 5 — Exceptions au droit de rétractation

Conformément à la réglementation applicable (droit de l'Union européenne et, notamment pour la France, article L221-28 du Code de la consommation), le droit de rétractation ne peut être exercé notamment pour :

les biens confectionnés selon les spécifications du Client ou nettement personnalisés ;
les biens descellés après la livraison ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (notamment articles portés au contact du visage, de la bouche, ou en contact direct avec le corps) ;
les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
les biens qui, après avoir été livrés, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
les enregistrements ou logiciels descellés après livraison ;
le contenu numérique fourni sur support immatériel dont l'exécution a commencé après accord exprès et renoncement au droit de rétractation ;
les autres cas d'exclusion prévus par la loi applicable au Consommateur.

Article 6 — Produits endommagés à la livraison ou non conformes

6.1. Principe. Les produits défectueux, endommagés à la livraison ou non conformes relèvent des garanties légales (garantie légale de conformité et garantie des vices cachés) détaillées dans les CGVU, et non du régime de rétractation de l'Article 2. Ces garanties ne sont ni réduites ni affectées par la présente Politique.

6.2. Dommages survenus pendant le transport — signalement rapide impératif.

À la réception, le Client est tenu de vérifier l'état du colis et des produits. En cas de dommage apparent, il doit refuser le colis ou émettre des réserves manuscrites précises et datées sur le bordereau de livraison, puis en informer le Vendeur.
Pour tout dommage constaté à l'ouverture, le Client doit le signaler au Vendeur dans un délai impératif de 48 heures ouvrées suivant la livraison, à contact@cloudcapanna.com, en fournissant obligatoirement : les photographies du colis (extérieur + étiquette d'expédition), des protections internes, du produit endommagé, et, dans la mesure du possible, une vidéo d'ouverture (unboxing) continue et non coupée.
À défaut de signalement dans ce délai et/ou en l'absence des éléments de preuve exigés, la réclamation pour dommage de transport n'est pas recevable au titre du présent processus (traitement accéléré et prise en charge transport), le Vendeur n'étant alors plus en mesure d'établir l'origine et l'imputabilité du dommage. Cette exigence probatoire et de délai est sans préjudice des garanties légales impératives dont le Consommateur bénéficie par ailleurs.

6.3. Non-conformité / vices cachés (garanties légales). Indépendamment de ce qui précède, le Client peut invoquer les garanties légales dans les conditions et délais prévus par la loi applicable (voir CGVU). Il signale l'anomalie à contact@cloudcapanna.com en fournissant tout élément utile (numéro de commande, description, photographies). Selon le cas, le Vendeur procède à la réparation, au remplacement ou au remboursement. Une déclaration tardive ou l'absence de justificatifs exploitables peut nécessiter des vérifications complémentaires et allonger les délais de traitement, sans supprimer les droits légaux du Client.

Article 7 — Échanges

Les échanges sont proposés en priorité en cas de produit défectueux ou endommagé à la livraison, sous réserve des stocks disponibles. La demande s'effectue par e-mail à contact@cloudcapanna.com. À défaut de disponibilité, le Vendeur procède au remboursement dans les conditions applicables.

Article 8 — Cadeaux et avoirs

Lorsqu'un produit a été acheté en tant que cadeau et expédié directement au bénéficiaire, le Vendeur pourra émettre, selon le cas, un avoir d'un montant équivalent au retour accepté. À défaut, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement de l'acheteur initial. Les avoirs ne donnent pas lieu à remboursement en numéraire, sauf disposition impérative contraire.

Article 9 — Modalités de remboursement

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du Client pour un autre moyen, et sans frais supplémentaire. Il tient compte, le cas échéant, des déductions prévues aux Articles 2.5 et 4.

Article 10 — Prévention des abus

Le Vendeur se réserve le droit, dans le respect des droits impératifs du Consommateur, de refuser ou de limiter les gestes commerciaux (retours hors délai légal, échanges de complaisance) en cas de demandes anormalement répétées, abusives ou frauduleuses (notamment retours en série, produits substitués, ou usage manifestement contraire à la bonne foi).

Article 11 — Contact

Pour toute demande relative aux retours, échanges, remboursements ou produits défectueux : contact@cloudcapanna.com (réponse indicative sous 24-48 h ouvrées).

Dernière mise à jour : 9 juillet 2026.